食堂管理运作方案

一、目的：

民以食为天,为了提高食堂管理整体水平，加强食堂管理工作，确保正常工作秩序，科学合理利用水、电、煤、油品等各种资源，减少资源浪费，降低成本，提高公司整体经济效益.保证为员工提供一个舒适、健康、安全的就餐场所和工作环境。

二、适用性与范围：

  适用秦记餐饮管理有限公司所有食堂全体职（员）工。

三、人员管理：

3.2.1食堂管理人员职责：

a. 全面负责食堂伙食管理工作，带领本食堂人员克服困难，树立全局观念，高质量完成任务，保证食堂工作正常运转,按照工作需要进行具体分工检查落实，使人尽其才、各尽其能，各负其责，充分发挥每个人的作用，使食堂形成一个整体，分工协作，充分发挥员工的主动性和积极性。杜绝浪费、精打细算、堵塞漏洞，搞好成本核算工作，努力降低伙食成本。提高饭菜质量，增加花色品种，做到色、香、味、形达标，质优价廉。

b.服务厂方沟通与协调及公司管理人员稽查和日常管理工作，认真贯彻公司和厂方的管理制度，做好驻厂服务人员的思想工作，协调处理一些应急事件，分期、分时做好日常报表做为月底工人工资奖惩标准，并及时处理和落实好厂方的反馈意见;

c. 每天必须认真验收好公司所进的各项食品的卫生及新鲜度，对厨师进行分工安排，明确厨师的工作，并具体组织实施。督促检查厨师在食物制作过程中，食物是否清洁卫生，凡是对污染腐烂、变质、霉变的食物，坚决禁止使用,认真检查食物装盘工艺及色香、味、型情况，确认符合规定后，才能上席，严格把好质量关;

d.经常组织厨师开展工艺竞赛，提高烹饪技术，开发新的小吃品种及菜肴的制作方法，使食物制作工艺做到既快、又美观、又符合质量规定标准,做好员工对口味的反馈及时改进,在每周五根据厂方的生产情况制作出下周的食堂菜单;

e.负责食堂设备设施维修项目的申报及检查、落实工作,对食堂食品卫生安全工作定期督查。

3.2.2厨师职责：

a. 负责制做主副食或糕点食谱，调剂好形色品种，合理设置高、中、低档次食品，严把食品质量关;

b.努力钻研烹饪技术，认真学习营养知识，按照食谱，认真做好每餐的领料、加工制作、出售工作;

c.对就餐者主动热情，出售饭菜按照标准，做到质、价、量相符，热菜、热饭供应,树立集体精神，团结协作，互相支持，克服各种困难，保证食堂工作正常进行;

d.精打细算、杜绝浪费、尽量降低伙食成本，调节好用料的先来后到，提高原材料利用率，节水节电;

e.爱护食堂设施，严格执行机械安全操作规章，安全生产。杜绝人身和设备事故的发生。

f. 做好本职责同时，协调管理员的日常工作的执行，做好每项烹饪工作及口味、色泽搭配，在供餐期间，保证适时、适量的菜肴烹饪，让员工吃到新鲜、可口的饭菜，在日常工作中须做到按公司规定的操作流程进行，不得擅自更改烹饪方法及过程；

g. 完成领导交给的其它任务。

3.2.3厨工职责：

a.严格按照制定的菜谱质量及厨师要求，切配要保证刀工质量，丁、丝、片、条、块原料成型，大小、粗细、厚薄均匀，无连刀，符合烹调要求；

b.切配时，要把好质量卫生关，腐烂变质的原料不加工，荤、素、成品与半成品原料分开切配，避免交叉污染，杜绝食物中毒；择、洗菜要严格按照程序操作，确保蔬菜洁净卫生；

c.切、洗菜时盛装容器不允许落地；切配时要精力集中，使用机械及切、剁、砍、绞时应注意安全操作；

d.切配工作完成后，要及时将水池、地面、墙壁、机械、案板、盛菜用具洗净，摆放整齐;

e. 蒸饭时，做到米饭不夹生，软硬适度，稀饭稀稠适当.

3.2.4清洁工职责：

a.服从领导指挥，积极配合工作，餐具清洗时应做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保管的流程,清洗工作时应保持轻拿、轻放，保证不损坏餐饮用具及玻璃器皿；保持消毒间清洁卫生、无异味、无积水、无死角，垃圾桶应加盖并经常清理 ;

b.保证每餐开饭前饭厅干净整洁，开饭时间随时清洁桌面，保持桌面干净，饭后立即清扫、擦洗桌凳、地面、洗碗池、售菜窗口，清除剩饭菜，保证餐厅洁净，剩饭菜容器无异味;

c.开餐时负责餐厅巡视，及时清扫地面饭菜、汤水及杂物，防止公共设施遭损坏和丢失，及时制止就餐者损坏公物的不良现象，问题严重要及时汇报;

d.注意节水节电，爱护使用清洁工具，用完后妥善保管，避免乱扔乱放，不负责任;

3.3思想纪律

3.3.1遵守公司各种规章制度，不谋私利，对一切不正之风和违法乱纪行为敢于阻止; 树立全心全意为员工服务的思想，讲究职业道德，，文明服务，态度和蔼，平等、礼貌待人；

3.3.2关心集体，团结协作，热爱本职工作，严守工作岗位，不迟到、不早退，钻研业务，坚持业务学习，不断提高业务技术水平;

3.3.3遵守劳动纪律，服从工作安排，工作时间不聊天、不吃东西、不串游、不干私活、不擅离职守、不会客、更不允许非食堂人员进入操作间；

d.工作时必须穿劳保鞋，严禁穿拖鞋或凉鞋上班

3.3.4做到紧张有序、有条不紊、相互配合做好开饭前的准备工作和饭后的收拾检查工作，开饭前亲自指挥不能脱岗，保证正点开饭，保证开饭时间，不断提高服务质量。

3.3.5所有工作人员开餐前主动洗手消毒，穿戴好整洁的衣、帽、手套和口罩；开餐中保持良好的服务态度，主动询问员工选择菜样，热情微笑服务；开餐时间内，保证有服务员在熟食间为员工服务。

3.3.6就餐一律按规定的价格凭卡购买，严格禁止现金交易公正无私，不刷“人情卡”，不打“人情钣、菜“

3.3.7爱护公物。一切的食堂设备、餐具应登记，做到有帐可查；不贪小便宜，对放置在公共场所内的任何物件（公家或私人），不得随便搬动或拿做他用；对无故损坏各类设备、就餐者，要照价赔偿；

3.3.8拾金不昧，在餐厅捡到就餐的遗留物品，妥善保管，方便失主随时领取，不得诈取任何人钱财。

3.3.9积极主动完成领导交给的临时性任务。

3.4个人卫生

3.4.1上班应穿工作服，戴工作帽，穿戴干净整齐，佩戴服务牌，不准穿拖鞋打赤膊。

3.4.2个人卫生做到四勤、六不。四勤：勤理发、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗澡。 六不：不随地吐痰、不直接用勺尝味、不用手抓熟食品；不对食品喷涕、咳嗽；不用工作服擦手、擦凳、操作及售卖时不得抽烟。

3.4.3做面食员不得戴手饰，员工上班不得穿高跟鞋，长发必须盘进帽子，不得露出帽外。

四、食堂卫生管理

4.1场所卫生管理

4.1.1设立岗位责任制，实行定人、定位、定物、分工合作。

4.1.2应经常保持桌面、台凳的清洁卫生，每次用餐后应及时擦拭，保持干净无灰尘、无油渍、地面无垃圾杂物，每天清洗一次地板，保证没有积水，干净、清爽；

4.1.3清除卫生死角，防止老鼠、蟑螂、苍蝇等传染性东西污染食物并定期采用有效方式进行处理；

4.1.4门窗、墙壁、风扇、灯管定期清洗，确保就餐环境舒适、通风、排污设备运转正常；

4.1.5每周进行两次大扫除，用清洁剂清洗桌椅门窗、地面，避免餐厅有苍蝇、蟑螂、蚂蚁等，保证无异味；

4.1.6工作质量管理：在食堂工作的人员，应严格遵照公司、厂家制定的操作规定和日常工作制度；

4.1.7对工作认真负责，不得偷工减料，敷衍了事，保持良好的服务态度，随时接受及吸收领导。

4.2仓库卫生管理

4.2.1仓库所存物品，摆放整齐，定期定人打扫整理检查，合理、清洁、不零乱、不得有蜘蛛网、灰尘、耗子屎。保持空气流通以防发霉、变质；

   a. 米面口袋堆放整齐隔墙离地符合标准;

   b. 油桶（缸）、调料缸、油、调料不生花，缸内周围无迹印，调料盖及外缸四周无迹印;

   c. 干杂：干杂应堆放在阴凉干燥的地方，堆放整齐，保持清洁，禁止乱堆、霉变、腐烂;

4.2.2做好库房及周边的清洁卫生，每天下班前要进行全面检查。做好防火、防盗、防霉、防潮等工作；

五、食堂设备管理

5.1炊具包括厨刀、案板、切菜机、绞肉机、拌面机，各种盆、盘、筐等，由于它们与生料直接接触，受微生物污染的可能性较高，因而对这些设备、厨具的洗涤、消毒显得十分重要； 
    (1)刀

生食及熟食使用的刀具应分开，避免熟食被污染；磨刀最好每周一次，至少每个月一次；

不常使用的刀较干燥，宜涂上橄榄油(或沙拉油)以防锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏； 
　　(2)砧板  木质砧板新使用前需涂以水和盐或浸于盐水中，使木质发生收缩作用，使其更坚硬牢固； 
使用后应用洗洁剂清洗，再用消毒液浸渍，之后再用热水烫或在阳光下曝晒，以起到杀菌作用，最好让砧板两面均能接触风面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕迹太多，最好刨平再用； 
　　(3)抹布 
用清洁剂洗涤，冲洗干净后晒干；也可使用漂白剂； 
　　(4)肉类切割、绞碎机 
调理工具如切片机，煎炒、油炸等烹饪设备及输送带等均应使用不锈钢材料，不宜使用竹、木质等易生霉菌的材料制作，且每日应拆卸清洗。生锈部分可用15%的硝酸或市面上有售的除锈剂将锈去除后水洗；
　　(5)器具及容器 
容器、器具由于其种类与附着的污物不同，洗涤的方法也不相同。洗涤后必须将洗涤剂冲洗干净，再以热水、蒸汽或次氯酸钠消毒。若以次氯酸钠消毒，之后应以饮用水冲洗并干燥。金属制器易被次氯酸钠腐蚀，若有水分残留易使金属生锈；合成树脂所制成的器具吸水性低，材质软，易损伤，受损部分易附着食品残渣而成为微生物的生长场所，因此在清洗时应特别注意；塑料制的器皿耐热性差，不能用高温来消毒杀菌，因此这类制品最好以次氯酸盐或其他化学方法消毒； 
　　(6)食物搅拌机、切菜机等 
使用后应立即清洗。清洗部分包括背部、轴部、拌打轴、基座，清洗后利用空气烘干。每日清洗后，辅助力的轴部洞口应滴入5～6滴矿物油； 
　　(7)果汁机 
　　①在玻璃容器内加清水或温水(40℃)，再加少许清洁剂后，约旋转10秒钟，使容器清洗干净，拆开零件洗净；除去水分晒干、收存； 
　　②刮刀不可浸水，应在水龙头下冲洗，注意不要割伤手； 
　　③不可用洗剂药品(如溶剂、酒精)，以免造成表面变色或涂料剥落； 
　　④不可将水泼于基座上，电动机或开关泼水容易发生故障； 
　　2.烹调设备和工具的卫生管理  　　

4.2对于这类设备的清洁卫生要求主要是控制不良气味的产生，并提高设备的效率。这类设备如果洗刷不净，在烹制食物时能产生大量油烟和不良气味，特别是油锅、烤箱、烤炉等，如不注意清理油垢和残渣，厨房内往往会油烟弥漫。同时油垢和食物残渣往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命； 
　　(1)炉灶 
开始清理前，将炉灶完全冷却，遮板以热又湿的布料擦拭；去除油脂，使用热的机器清洁水溶液，冲净再拭干；表面烧焦物用金属绒制成的刷子刮除；热源采用湿布拭擦，不可浸入水中。火焰长度参差不齐时，可将炉嘴卸下，用铁刷刷除铁锈或用细钉穿通焰孔；
　　(2)烤箱 
烤箱内部应用金属球或手刮刀清洗，不可用水清理。打开烤箱门，用沾有厨房用清洁剂的泡棉或抹布去除污渍，用湿润抹布擦净，再用干抹布擦干；烤箱底部有烧焦的物质时，将烤箱加热再冷却，使坚硬物炭化，用长柄金属刮刀刮除干净；将烤箱内用干抹布擦拭2～3分钟，应将水分完全去除，避免生锈。烤箱外部使用湿的清洁水溶液洗涤，再冲净、拭干，不锈钢要磨亮； 
　　(3)微波炉 
烹调完毕，应迅速用湿抹布擦拭；用泡绵洗净器皿及隔架；用软布擦拭表面机体；不可使用锐利的金属刷刷洗，也不可使用烤箱用的清洁剂、喷式玻璃清洁剂、化学抹布、溶剂等擦拭，以避免机体上字体模糊，失去光泽或造成锈蚀； 
　　(4)油烟机 
应该有自动门栅，温度过高时，能自动切断电源及导管以防止火苗蔓延。应定时找专人清除油烟机管上的油渍。油烟罩应每日清洗； 
　　(5)深油炸锅的清洗 
内锅以长柄刷擦洗，并用水和半杯醋冲净，煮沸5分钟，用水冲净并烘干，外部应擦拭或冲净； 
　　(6)油炸器具 
油炸器具宜用中性清洁剂辅助清洗。油温温度计使用后也应用清洁剂洗净，用柔软干布擦干；
4.3.冷藏设备的卫生管理 
　　(1)冰箱 
冰箱应照内部贮藏位置绘图，标明食物的位置与购入时间；冰箱应尽量少开，每开一次应将所需物一起取出，减少冰箱耗电及故障率；冰箱至少应每周清理一次；各类食物应用塑料袋包装或加盖冷藏，以防止其水分蒸发；冰箱非存物箱，食物要冷却加盖才能放进冰箱，且要留有空间使冷气流通；放入及取出饮料时，避免倾倒在冰箱内，以免使冰箱具有不良的气味。有些酸性饮料如柠檬汁还易使金属受到侵蚀； 
冰箱内最好置入冰箱脱臭器，消除冰箱内特殊食品的气味，净化箱内空气。 
　　(2)冷冻柜 
冷冻柜不可在太阳下直晒；冷冻柜内温度应保持在-18℃以下；食品应分小量包装后放入；
4.4清洁消毒设备的卫生管理 
洗碗机、洗杯机、洗涤池皆属此类。保持这些机器、设备清洁卫生的重要性显而易见，但这在诸多企业里却常常被忽视，因为不少人认为只要在洗涤时使用清洁剂和消毒剂，这些设备也就必然清洁卫生。其实，这些设备在使用以后沾上污物和食物残渣，正是微生物生长繁殖的最佳场所。只有首先做到洗涤机械和设备清洁卫生，才能确保被洗涤的食具的清洁卫生； 
5.5储藏和输送设备的卫生管理 
　　(1)橱柜、架子、推车等虽然不与食物直接接触，但却与餐盆、碗碟等食具直接接触，如不经常进行卫生消毒，则会间接地引起食物中毒和传染疾病，因而也应予充分重视； 
　　(2)餐饮设备和餐具既要清洁又要卫生，二者不可缺一。如果表面的脏物污垢容易去除，如果汁、果酱、残酒、汤水等，设备和餐具的清洁、卫生处理可以同时进行。倘若脏物过于粘结，如油脂、牛奶、鸡蛋等，则必须先将脏物洗去，然后再进行卫生消毒处理； 
　　(3)设备的清洁卫生工作必须严格按照操作规程进行，由于各种设备有不同的特点，管理者在制订操作规程时应考虑以下几个方面：设备种类；清理时间；拆卸、洗刷、安装步骤；安装注意事项；洗刷、冲洗、消毒用的清洁剂和消毒剂的性质、数量和水温； 
　　(4)目前大多数酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新洁尔灭溶液消毒等方法。不论使用何种消毒方法，餐具经消毒后，应搁置在干净的架子上自然干燥，不能用抹布揩擦，以免重新污染； 
　　(5)管理人员必须明确，设备和餐具的卫生程度取决于管理者对员工的要求以及员工的具体工作。因而制定设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程并教育培训员工，是搞好设备、餐具卫生的关键。

5.2消毒管理

5.2.1设立岗位责任制，实行定人、定位、定物、分工合作。

5.2.2餐具使用后进行严格消毒，并必须按照以下程序操作：一刮、二冲、三浸泡、四清洗、五消毒、六保洁。

A刮： 用塑料铲清除餐具内的残余物。

B冲： 用清水冲掉油污及杂物。

C浸泡： 用配有消毒药品的溶液浸泡15分钟左右。

D洗： 用清水洗净。

E消毒：放入消毒柜内充分消毒。

F保洁：放在指定位置保持清洁避免污染。

5.2.3厨房工具用完后，按规定处理，摆放有序，刀砧板每次用完后应彻底清洗干净后竖放，以确保底、面、边“三面光”。

5.2.4冷藏柜应定期解冻、清洗，保持制冷效果及冷柜内环境清洁卫生。

5.2.5炉灶、配料台、锅头、工作台、洗菜池、洗碗池和一切水沟渠道使用后应及时彻底清洗保持干净、整洁。

六、食品管理

6.1原材料

6.1.1食品采购人员应当及时了解食品、原辅料的市场信息，做到按需采购，力求物美价廉；

6.1.2不得向无经营资质的单位或个人采购食品，不得采购无出厂日期、无保质期、无品名的三无产品；

6.1.3主要食品和原料实行定点采购并与供货商订立供货协议，按要求落实索证规定；

6.1.4采购畜禽肉类原料时必须索取动物卫生检疫合格证明，货、单、章（或检疫标记）同行，符合肉类鲜度标准；

6.1.5采购新鲜果蔬类原料时应当索取农药残留检测合格证明（无法提供的，按要求进行果蔬类原料农药残留检测或不予采购）；散装干果蔬类原料或水发食品原料应当向供方索取供货商的卫生许可证；

6.1.6采购定型包装食品时应索取卫生许可证、产品检验合格证（进口食品索取口岸检验检疫合格证明），产品包装符合标签标识管理规定，标识清楚、完整、不脱落；

6.1.7采购食品添加剂和食品用消毒剂需向供方索取省级卫生许可证（或卫生部批件）；采购食品用洗涤剂需向供方索取检验合格证明；

6.1.8严格验收制度，做到专人验收、专人记录；所购食品原辅料除符合感官性状卫生要求（验收标准另定）外，必要时送卫生质量部门检验。

6.1.9按要求建立健全食品及原料索证管理台帐，账册齐全、票证相符，专人管理。

6.2加工操作管理

6.2.1采购的原料或食品，应确保新鲜卫生。不得使用未经有关部门检验的肉类，病死、毒死或不明死因的禽畜、水产品或有异味、腐烂、变质气味、发霉、生虫、掺假、掺杂的食品为原料，各种调味品、佐料应符合卫生要求，采购原辅料要定点采购，先买先用，防止过期变质。存放的食品与原料做到离墙，离地并分类存放，不得与杂物、药物混放，干湿物品不得同库贮存。

6.2.2操作时要分台，分池操作，避免交叉污染。蔬菜类原料应按选别整理、盐水浸泡、淘洗、清洗、检查、装筐的程序操作，肉类应注意切除存在病变组织，水产品应除掉内脏、鱼鳞等，大米应经过筛选清洗。

6.2.3初加工处理过的原料应及时烹调，烹调时要撑握火候煮熟煮透，以保证食用安全，防止中毒事故发生。

6.2.4加工好的熟食品要妥善保管，如存放时间超过4小时，要重新回炉加热处理，才能食用。

6.2.5生、熟食物要分别入冰箱存放，并有明显的标志标明，不得混放，以防熟食品受到污染。若生熟食品存放在同一冰箱或冰柜中,熟食品用保鲜膜覆盖后保存。

6.3成品管理

6.3.1必须建立菜肴试尝制度和成品菜点的留样制度；

6.3.2出售熟食品必须使用售货工具，严禁用手拿取食物；

6.3.3窗台在每餐售后必须及时打扫。不得有油垢、饭粒、馒头渣、地面干净；

6.3.4对未售完的饭菜处理不当，保管不妥，造成浪费或变质，除赔偿损失外，要进行处罚；

6.3.5饭菜收尾工作彻底，对未售完的饭菜按规定摆放，菜要放进纱柜或冰箱。

6.3.6花色品种

要求：各食堂应随不同季节，经常更换主副食品花色品种，高、中、低档菜搭配适当，满足进餐者的品味，使进餐者有更多的挑选余地，满足多层次服务的需要。

6.3.7饭菜质量

要求：每一种饭菜的加工制作者应按明确的操作规范和技术规定进行：

a大米干饭要求软硬适口、不生不焦、无泥沙、不夹生、量足、无杂物。

b稀饭要求干稀适度、量足。

c面食用水用碱比例合理，火候适中、成品软硬适当，不黄不酸，个均量足，色白形美。

d主、副食要求加工方法合理、适当，色、香、味、型俱佳，对于鲜、嫩、时令鲜菜要做到边炒边卖，保质保鲜，荤素菜搭配合理。炒菜不得有糊味，烧汤前应先将锅洗干净。 萝卜、土豆、瓜果类蔬菜要求先洗后切。 丁、片、丝、块合乎规格要求，净菜内不得有枯枝败叶、杂草泥沙及其它杂物。

e严禁出售有异味的猪肉或饭菜，严禁食物中毒，对引起出现变质发臭的肉和饭菜的当事人要追究责任，进行严肃处理。

管理

7.1场所安全

7.1.1严禁随带无关人员进入厨房和保管室；

7.1.2易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故发生；

7.1.3食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查电源开关、设备等。管理员经常督促、检查，做好防盗工作；

7.2用电安全

7.2.1用电就是正确的使用电能，避免电流对人体的伤害及设备事故等。

7.2.2遵守电器操作规程及公司规章制度。

7.2.3电线掉落地面时，不利于用手拾起、移动，也不要靠近落地电线附近。

7.2.4使用符合安全的电器保护装置、开关。

7.2.5不得随意使用延长线，禁止使用大功率电器，延长线等，以避免触电及线路损坏。

7.2.6不得随意私拉、搭接临时电线。

7.2.7不要私自修理用电设备。

7.2.8提高安全用电意识，对线路异常发热、异响、电火花等及时报告维修，并切断电源。

7.2.9发生触电及电器火灾时，先切断电源再行动.

7.3设备安全

7.3.1做到安全工作，使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生。

①常见事故有以下五种

a割伤：主要是因为接触刀具（刮刀）玻璃和陶瓷碎片所致。

b跌伤：主要是因为厨房或餐厅地面滑、有障碍物或者高空作业所致。

c烫伤：主要是因为烹调、点火、爆溅、接触电源金属所致。

d电击伤：主要是因为电器设备故障、漏电等所致。

e火灾：主要是因为食用油、柴油、电等热源所致。

7.4人身安全与财产安全

7.4.1人身安全

a工作中遵守工业安全规则，避免事故发生。

b晚上尽量不要外出，外出后要选择宽敞明亮的道路。

c时间太晚，不要单独外出，遇急事可找同伴一起去处理。

d外出要遵守交通规则，不得闯红灯横穿马路。

e台风暴雨等恶劣天气不要外出。

7.4.2财物安全

a宿舍随手锁门，要注意保管好自己的物品。

b平时身上不可带太多的现金，贵重物品不要乱放。

c外出财物要注意妥善保管，钱财不可装于明显处。

d到银行取钱时，要注意周围环境，提高警惕。

e在公司内或宿舍发现可疑人员，要及时向保安报告。

7.5消防安全与知识：

7.5.1消防：是指消灭火灾预先防止火灾发生的一种社会活动。

7.5.2火灾：是制在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的危害。

7.5.3方针：预防为主，防消结合。

公司的消防口号：群策群力，排除隐患，尽职尽责，防于未然，不靠表面，做足预防。

7.5.4原则：谁主管，谁负责。（谁在岗，谁负责）

7.5.5燃烧的三个条件：a可燃舞（气体、固体），b助燃物（高锰酸钾等），c火源

7.5.6灭火方法：

a窒息法（灭火毯、锅盖、青菜等）；

b冷却法（降温）；

c隔离法；

d抑制法（灭火器）；

7.5.7部分消防设备、设施介绍

a火灾自动报警系统

b烟雾感应器

c喷淋自动报警系统（红、绿）

d温感自动报警系统

e顺风报警系统（员工楼梯）

f消防应急广播系统

g消防报警电话

h防火毯

i灭火器、消防电梯、消防栅、防火盆、防毒面具、手动报警器等。

八、客户投诉回应管理

8.1稽查部负责接收有关产品质量或服务的来函、来电、来访以及顾客建议。并做好顾客对产品或服务的信息收集，分类和反馈工作等。

8.2对顾客提出的疑问和建议以及投诉，由稽查部立案并分类必要时以《纠正与预防措施记录表》的形式分发给相关责任部门，并由相关责任部门作出原因分析、纠正预防措施及相应整改实施。

8.3稽查部应定期或不定期对所立案的要求执行纠正与预防措施的个案进行结果验证，确保顾客提出的疑问和投诉意见得以落实改善。

8.4各外厨营业分部应在顾客就餐场所悬挂意见本或意见箱，由稽查部定期收集和整理顾客意见。

8.5稽查部应与各外厨分部核实意见本或投诉内容的真实性，如属误诉应向客户澄清并回复。

8.6若属实且合理，应对顾客投诉或建议的内容进行分析适当时以发放《纠正与预防措施记录表》的形式做出改善。

8.7所有接到的顾客投诉或意见在确认属实后由稽查部登记在《顾客投诉登记表》中并将投诉内容知会相关部门。

8.8属顾客书面投诉的，由稽查部直接将复印件分发给相关部门，总经办文控中心负责对顾客书面投诉函回复的文字处理工作。

8.9顾客口头或电话投诉时，由接收人转稽查部经查证属实后可以《内部联络单》的形式知会责任部门作原因分析和改善措施。

8.10稽查部应将顾客投诉立案分类建档，并对原因分析和改善措施的实施结果进行验证。

8.11纠正和预防措施的实施依照《纠正和预防措施控制程序》执行。

8.12与顾客投诉相关执行记录由稽查部统一建档并分类后交总经办文控中心存档。

8.13现场管理：供餐时外厨主管负责维持现场供餐秩序，并对现场突发事件做到及时有效的处理和解决；

8.14电话或传真投诉：市内范围24小时响应解决，重大事项采取纠正及预防措施；

8.15设立意见箱：搜集员工意见，不断提升服务质量（意见箱由稽查人员稽查之日开箱，将员工意见带回公司售后服务部门处理）。    

8.16在对具体的客户投诉事件进行以上分析的基础上，虚心听取客户的见意。

九、服务态度

要求：全体员工要树立“三服务、两育人”的思想，一心一意地办好伙食，要尊重消费者的权益，虚心听取用膳者意见，不断改进工作，以最大的能力搞好伙食，为学院的教学、科研当好后勤。

9.1文明服务，礼貌待人，说话和气，一视同仁，当好后勤，为师生员工服务；9.2上岗工作人员要挂牌服务，各式菜品标价出售；

9.3树立高尚的道德情操，做精神文明建设的模范:

a 要做到骂不还口，打不还手;

b 勤奋廉洁，克已奉公，严于律己;

c不得与用餐者及食堂工作人员吵架和打架，与用餐者及食堂工作人员打架，要进行严厉处罚，并负担被打伤人员的医疗费、营养费，赔偿被损坏的物品，承担所造成一切后果，对情节严重者辞退;

d员工在工作时不得违规操作，增强安全意识.

  深圳市秦记餐饮管理有限公司

        2011.04.08